Joris DijkstraLudo de JongVictor KlopBusiness School NotenboomHotelmanagementHospitality Operations Management5 jaar NormaltrackVoor u ligt een analyse van het segment bruiloften van het NH Grand Hotel Krasnapolsky. Aan de hand van deze analyse is er een advies rapport geschreven.In overleg met de opdrachtgever Ludo de Jong en mijn scriptiebegeleider is er besloten om het segment bruiloften te gaan onderzoeken. Doordeweeks is het NH Grand Hotel Krasnapolsky bedrijvig met congressen en vergaderingen maar de weekenden en de maanden juli en augustus zijn vaak rustig. Om deze weekenden te vullen zouden bruiloften een goede oplossing kunnen zijn.Graag wil ik mijn stagebegeleider Ludo de Jong bedanken, voor het verschaffen van de benodigde informatie tijdens dit onderzoek. Veder wil ik uiteraard mijn scriptiebegeleider Victor Klop bedanken voor begeleiden van mijn scriptie.4.1 NH Grand Hotel Krasnapolsky 54.2 Aanleiding 54.3 Centrale vraagstelling 7Tabel 1 Deelvragen matrix 74.5 Opbouw scriptie 85.1 Businessmodel 95.2 Aanleiding, nut & noodzaak 135.3 Doelstelling 135.4 Vraagstelling 136.1 Deelvragen 146.2 Deelvragen, model en onderzoeksmethode 167.1 Deelvraag 1 167.1.1 Onderzoeksresultaat 167.1.2 Sub-conclusie deelvraag 1 167.2 Deelvraag 2 237.3 Deelvraag 3 237.4 Deelvraag 4 237.5 Deelvraag 5 237.6 Deelvraag 6 247.7 subconclusie onderzoeksresultaten 24Bijlagen 27Verklarende woordenlijst (optioneel) 27Dit onderzoek vindt plaats bij NH Grand Hotel Krasnapolsky. NH Grand Hotel Krasnapolsky valt onder de hotelketen NH Hotels. Het hotel beschikt over 468 kamer en 30 appartementen. Ook zijn er 22 congreszalen en is daarmee het grootste 5* congreshotel van de Benelux(NH Hotels, 2014).Doordeweeks zit het NH Grand Hotel Krasnapolsky vaak vol met congressen en vergaderingen. Echter is het in de weekenden en de maanden juli en augustus aanzienlijk rustiger. De Director of Food & Beverage, Ludo de Jong, heeft opdracht gegeven om te onderzoeken, hoe deze weekenden gevuld kunnen worden. Ludo de Jong heeft aangegeven om dit te gaan onderzoeken binnen het segment bruiloften. Momenteel wordt er niet veel aandacht aan het segment bruiloften besteed binnen het hotel en dat biedt mogelijkheden. Dat is natuurlijk de vraagHet doel van dit onderzoek is om in de weekenden en de maanden juli en augustus een beter rendement te behalen door middel van bruiloften. Doel van je onderzoek?In de maanden juli en augustus en in de weekenden is het bij het NH Grand Hotel Krasnapolsky aanzienlijk rustiger dan doordeweeks. De Director of Food and Beverage heeft daarom het idee bedacht om deze dagen te vullen door middel van bruiloften. De Jong heeft dit al eerder gerealiseerd bij een voorgaand bedrijf en hier goede resultaten mee behaald.Momenteel is Ludo de Jong de Director of Food & Beverage bij het NH Grand Hotel Krasnapolsky. Hiervoor heeft de Jong bij het Renaissance Amsterdam Hotel gewerkt en heeft hier een strategie ontwikkeld op het gebied van bruiloften. Dit bleek een groot succes te zijn en daarom wilt De Jong deze nieuwe strategie ook toepassen bij het NH Grand Hotel Krasnapolsky. Deze informatie is echter verouderd en de situatie bij NH Grand Hotel Krasnapolsky is complexer. Het NH Grand Hotel Krasnapolsky is een groter hotel vergeleken met het Renaissance Amsterdam Hotel en telt 200 kamers en 5 vergaderzalen meer. Een groot voordeel van het NH Grand Hotel Krasnapolsky is dat deze beschikt over een parkeergarage met 150 parkeerplaatsen. Verder hebben beide hotels n zeer geschikte trouwzaal. Het Renaissance Amsterdam Hotel heeft de Koepelkerk en het NH Grand Hotel Krasnapolsky heeft de Wintertuin. Dit zijn beide historische zalen met een grote capaciteit van plusminus 650 personen.Met de huidige omzetten blijkt dat het NH Grand Hotel Krasnapolsky kansen laat liggen. In 2013 organiseerde het NH Grand Hotel Krasnapolsky 7 bruiloften met een totale opbrengst van 30.000,-. In 2014 is de totale opbrengst van bruiloften gedaald met 47%. Er zijn 2 bruiloften georganiseerd met een totale waarde van 16.000,-. De waarde van deze individuele bruiloften zijn wel gestegen maar er is een daling van de totale opbrengst. Het NH Grand Hotel Krasnapolsky besteedt ook weinig aandacht aan het segment bruiloften dus dat biedt mogelijkheden.Volgens het CBS (CBS) zijn er in 2014, 64.549 echtparen getrouwd in Nederland. Het NH Grand Hotel Krasnapolsky richt zich op het hoge bruiloft segment. Het hoge bruiloft segment wordt in dit onderzoek gedefineerd met een waarde vanaf 25.000,-. Dit is 7,7 % van het totale aantal echtparen in Nederland(Effectmeting.nl, 2015). Uit onderzoek van Top Trouwlocatie is gebleken dat van de 4518 bruiloften (7,7 % uit het hogere bruiloft segement), 3% een ceremonie, 5 % een receptie, 6% een diner en 6% een feest geeft in een hotel. Dit zijn onderdelen van een bruiloft die relevant zijn voor een hotel. Dit betekent dat er tussen 135(3%) en 271(6%) van deze bruiloft onderdelen worden gegeven in Nederlandse hotels op het hoge bruiloft segment. Het aantal hotels dat zich boven de 10.000 en hoger richt, zijn er volgens Top Trouwlocatie 26. Dit betekent dat er gemiddeld voor elke hotel 5 10 bruiloft onderdelen beschikbaar zijn. Het NH Grand Hotel Krasnapolsky heeft 2 bruiloften in 2014 mogen ontvangen. Hieruit blijkt dat er mogelijkheden zijn om de omzet te laten stijgen.De totale opbrengsten voor bruiloften moeten omhoog zegt Ludo de Jong. Uit eigen ervaring uit zijn vorige functie bij het Renaissance Amsterdam Hotel heeft hij de omzetten van bruiloften weten te verhogen. Bij Renaissance Amsterdam Hotel was het gemiddelde in 2009 rond de 35.000,-. Door de aanpak van De Jong is de omzet bij het Renaissance Amsterdam Hotel met 100.000,- gestegen. Hieruit blijkt dat er veel geld verdiend kan worden met het organiseren van bruiloften. Het NH Grand Hotel Krasnapolsky loopt deze inkomsten echter mis. Hieruit volgt de volgende probleemstelling.In de weekenden en de zomermaanden juli & augustus is het aanzienlijk rustiger met de bezettingsgraad van de zalen ten opzichte van de andere dagen. Dit wordt de dal periode genoemd binnen het NH Grand Hotel Krasnapolsky.Het doel van dit analytisch onderzoek is het helder formuleren van segment bruiloften met betrekking tot NH Grand Hotel Krasnapolsky. De volgende stap is het schrijven van een adviesrapport om vervolgens de rustige dagen op te vullen met bruiloftenHoe kan het NH Grand Hotel Krasnapolsky de dal-periode efficinter inrichten met bruiloften om de omzet te verhogen van 16.000 naar 250.000 in 2017?Dal- periode: in de weekenden en maanden juli en augustusFiguur 1 Onderzoeksmodel.Het onderzoek kan als volgt worden gelezen; het begint met hoofdstuk 2, waarin het businessmodel beschreven wordt van de organisatie. Hiervoor wordt het Business model Canvas gebruikt van Osterwalder. In hoofdstuk 3 zal de methodologie worden beschreven. De deelvragen zijn als volgt opgebouwd; de eerste drie deelvragen zullen intern zijn en de laatste 3 extern. In de methodologie wordt aangeven welke modellen en methodes worden gebruikt. Het onderzoek is schematisch weergegeven in een onderzoeksmodel ( Figuur 1). De onderkennen risicos van dit onderzoek zullen worden beschreven in hoofdstuk 4. Alle mogelijk risicos voor het onderzoek worden hierin beschreven. In hoofdstuk 5 is een overzicht met een planing van activiteiten voor het onderzoek. Tenslotte zal zich in hoofdstuk 6 de litaruurlijst zich bevinden.In dit hoofdstuk wordt de organisatie beschreven met behulp van het Business Canvas Model. Middels het Business Canvas Model zal het organisatieperspectief en/of het verdienmodel worden beschreven.. Het Business Model van Canvas wordt toegepast op het NH Grand Hotel Krasnapolsky.Het NH Grand Hotel Krasnapolsky heeft zijn vastgoed aan Axa Real Estate Investment Managers verkocht. En van de voorwaarden was dat het NH Grand Hotel Krasnapolsky geheel verbouwd moest worden. De verbouwing wordt ook uitgevoerd door Axa Real Estate Investment Managers. Het NH Grand Hotel Krasnapolsky wordt momenteel grootschalig gerenoveerd. Hierdoor wordt de uitstraling van het hotel verbeterd en dat biedt ruimere mogelijkheden voor bruiloften (Jong, 2016).Verder zijn er tientallen leveranciers die het NH Grand Hotel Krasnapolsky voorzien van goederen. Dit zijn allemaal belangrijke partners voor het hotel, zonder deze leveringen kunnen zij niet functioneren. Twee grote leveranciers van goederen voor het hotel zijn: Deli XL en Top Bakkers. Deze leveranciers komen dagelijks bij het hotel en hebben producten van een hoge kwaliteit. Dit zijn belangrijke partners omdat het hotel streeft naar continue, hoge kwaliteit en producten voor het hogere segment bruiloften.Andere grote leveranciers op het gebied van software zijn: Mercury Portal, NHS, Merlin en SAP. Op het gebied van events wordt er voornamelijk gebruik gemaakt van het systeem Mercury Portal. Dit systeem wordt binnenkort vervangen door SAP. Op den duur zullen bijna alle systemen worden overgenomen door SAP. Hierdoor zullen er meerdere toekomstperspectieven worden behaald zoals de mindering van administratie. Ook zal er meer informatie kunnen worden vergaard over het segment bruiloften. Hierdoor kunnen er betere analyses worden gemaakt en kan er beter worden ingespeeld op trends.Online partners zijn Top Trouw Locaties en Nederlandse Trouw Branche Organisatie. NTBO heeft het NH Grand Hotel Krasnapolsky een keurmerk gegeven voor trouwerijen. Dit is een belangrijk keurmerk. Het Keurmerk Trouwen staat voor professionele en betrouwbare bedrijven in de trouwbranche. Ook dit staat vermeld op hun website. Momenteel wordt Top Trouw Locaties nog niet actief gebruikt en daar laat het NH Grand Hotel Krasnapolsky mogelijk kansen liggen.Het NH Grand Hotel Krasnapolsky heeft een aantal activities. De grootste activiteit is het verhuren van hotelkamers. Het hotel heeft 468 kamers, waarvan nu circa 200 in renovatie zijn. Daarnaast beheert NH Grand Hotel Krasnapolsky ook nog eens 30 appartementen. appartementen zijn gevestigd achter het hotel en de gasten kunnen altijd profiteren van de faciliteiten van het hotel.Een andere grote activiteit binnen het hotel zijn events en congressen. Doordeweeks worden vaak meerdaags congressen georganiseerd. Zoals eerder vermeld zijn de weekenden vaak rustig. Het hotel beschikt over een bar, grand caf en een fine dining restaurant.Om de kamers en eventruimtes te vullen wordt er gebruik gemaakt van overkoepelde marketing en sales. NH Hotel group doet de marketing en sales voor heel Nederland. Voor kamers richt NH Hotel Group zich op B2B en B2C. Voor eventruimtes ligt de focus vooral B2B. Voor eventsruimte van de particulieren markt wordt geen aandacht aan besteedt vanuit het hoofdkantoor.De AAA-locatie van NH Grand Hotel Krasnapolsky is cruciaal voor het hotel. Het NH Grand Hotel Krasnapolsky is gevestigd op de Dam. Het is een eigenschap waarmee NH Grand Hotel Krasnapolsky zich onderscheidt van de rest van de hotels. Het laatstgenoemde, in comabinatie met de hoeveelheid kamers en ruime capaciteit qua vergaderzalen zorgt ervoor dat het hotel uniek is. Het hotel beschikt over 22 vergaderzalen en die bieden een maximale capaciteit voor 1500 personen. Het is hiermee, op het gebied van conferenties, het grootste vijfsterrenhotel in de Benelux. (NH Hotels, 2014)Een belangrijkste key resources voor bruiloften bij de organisatie is het ruime aanbod aan parkeerplaatsen. De parkeerplaatsen kunnen gereserveerd worden voor gasten en partijen. Ook beschikt het hotel over vernieuwde bruidssuite.Daarnaast heeft het hotel ook bekwame medewerkers voor het efficint exploiteren van het hotel. Zij zorgen er samen voor dat de gasten hun verblijf als een prettige ervaring beleven.Het NH Hotel Group heeft voor Nederland een centraal sales-team. Het sales-team is ook de sleutel tussen het contact van de klant en de NH Hotels.Het merk NH Hotel Group is een op zichzelf staand sterk merk. De kracht van het merk is dat de hotels niet gevestigd zijn op n plek in Nederland maar verspreid zijn over de hele wereld. Binnen de NH Hotel Group zijn vijf merknamen die zorgen voor een grote diversiteit en spreiding. Elke hotelgroep trekt een ander segment aan. Vanaf 2015 valt NH Grand Hotel Krasnapolsky onder het merknaam: NH Collection. Voorgaande jaren behoorde het NH Grand Hotel Krasnapolsky onder NH Hotels.NH Collection richt zich op een hogere doelgroep ten opzichte van NH Hotels. Ook binnen het segment bruiloften zal gericht worden op een hogere doelgroep.Daarnaast heeft NH Hotel group ook genvesteerd in De briljant basics. Dit zijn standaard facetten voor elke NH Hotel. Hier kan de gast altijd op reken wanneer hij een NH Hotel boekt. Afgezien van de briliant basics wil NH Hotel group ook een uitmuntende prijs/kwaliteitsverhouding aan de gast bieden. De gast weet waar hij toe is door een betrouwbaar product en een scherpe prijs bij ieder NH Hotel bezoek.(NH Hotels, 2014).De wintertuin is de prestigieuze zaal van NH Grand Hotel Krasnapolsky. Door de verbouwing heeft de wintertuin weer frisse en moderne uitstraling gekregen. Dat je zien bij figuur 2.1. De ruimte heeft een capaciteit voor 600 personen. Dat is zeer groot voor een locatie midden in de stad. Ook kan de zaal voor meerdere doeleinden worden gebruikt. Er kan bijvoorbeeld in de ochtend ontbijtbuffet staan en de avond een bruiloft.Figuur 2.2 Wintertuin bruiloft feestFiguur 2.1 WintertuinBij wordt een onderscheid gemaakt tussen zakelijke en particuliere aanvragen. De zakelijke aanvragen (boven de 15 personen en 10 kamers) gaan via het kanaal National Sales Office. Zakelijke aanvragen (onder 15 personen en 10 kamers) gaan direct naar het hotel en betreft een andere soort relatie. Het National Sales Office is onderverdeeld in een aantal units. Elke unit heeft zijn eigen strategie en zorgen voor hun relatiebeheer.Het NH Grand Hotel Krasnapolsky beheert de CRM voor alle particulieren en zakelijke aanvragen onder de 15 personen of 10 kamers. Het onderhouden van deze relaties gebeurt op de volgende manieren: de afdeling heeft een zelfgemaakt gastenbestand en onderhoudt deze gasten. Ze hebben de gasten in verschillende categorien verdeeld en proberen de wensen van de gasten zo goed mogelijk te vervullen. Dit doen zij met behulp van het NH Loyaliteit Systeem. Zij richten zich alleen op gasten die in het hotel overnachten.Door verschillende kanalen worden de klanten van het NH Grand Hotel Krasnapolsky benaderd, om zo op de hoogte gehouden te worden van nieuwe ontwikkelingen. Ten eerste heeft NH Grand Hotel Krasnapolsky een website (www.nh-hotels.nl) waar ook alle andere NH Hotels op worden vermeld Deze website is bedoeld voor zowel zakelijk als particulier gebruik. Ook wordt ingezet om aantrekkelijke deals en nieuwe ontwikkelingen te presenteren. Daarnaast wordt er ook wekelijks een nieuwsbrief verstuurd door het NH Award Systeem (Loyaliteit Systeem van NH). Verder wordt er gebruik gemaakt van externe websites zoals www.toptrouwlocaties.nl om nieuwe leads binnen te halen.NH Grand Hotel Krasnapolsky richt zich op B2B en op B2C. Voor B2B ligt de focus op zowel kamers als meetings, waarbij de focus bij B2C op kamers ligt. De verhoudingen hiervan zijn niet bekend omdat bij het invoeren van de boekingen niet wordt aangegeven of het een zakelijke of particuliere boeking is. Het segment voor B2C is gemiddeld tot hoog qua besteding. Het gewenste segment zal het komende jaar wel veranderen naar een hoger bestedings-percentage omdat het hotel onder renovatie is. Hierdoor valt het hotel bij NH Hotels in het hoogste segment binnen de hotel groep. hotel zal door deze verandering omgezet worden naar NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky. Door deze verandering zal ook het segment bruiloften naar een hoger bestedings-percentage gebracht worden aangezien de prijzen van de kamers en vergaderzalen omhoog zullen gaan. NH Grand Hotel Krasnapolsky zal zich dan ook op een hoger bruiloft segment gaan focussen.Het NH Grand Hotel Krasnapolsky heeft momenteel kosten die direct toegewezen kunnen worden op het hotel. De kosten kunnen worden verdeeld in twee groepen. Bij de afdeling kamerverhuur zijn de hoogste kosten huur en personeelskosten. Bij de andere groep Food and Beverage zijn de hoogste kosten personeel en de inkoop van goederen. Elke maand wordt er huur, personeelskosten, goederen, commissie en software licentie betaald en direct van de exploitatiebegroting afgehaald. Er zijn ook een aantal kosten die indirect worden doorberekend.NH Hotels heeft veel afdelingen gecentraliseerd. Dit houdt bijvoorbeeld in dat marketing en sales op n plaats zijn gevestigd. Dit betekent dat de betreffende afdelingen alles regelen voor de NH Hotels binnen Nederland. Hier vallen de afdelingen Human Resources, Revenu, Reserveringen en ICT ook onder. Dit wordt gedaan om duidelijke eenheid uit te stralen voor de kostenbesparing en tevens voor de efficintie. Voor privacy reden wil het hotel geen cijfers noemen.Het NH Grand Hotel Krasnapolsky heeft twee belangrijke inkomsten. De eerste is het verhuren van kamer en vergaderzalen/evenement ruimtes. Bij kamers ligt de nadruk vooral op B2C en bij vergaderzalen/evenement ruimtes is het voornamelijk B2B waar op gericht wordt. Het NH Grand Hotel Krasnapolsky behaalt 74% van de totale omzet uit kamerverhuur, 21% uit Food and Beverage en 5% komt uit de overige inkomsten. (Tandjoeng)Het hotel wil geen financile bedragen (Mulders, 2010)noemen, maar wel percentages. Het segment bruiloften valt onder Food and Beverage. Dit segment is B2C en zal de meeste revenue behalen met het verhuren van zalen. Ook beschik het hotel over een aantal F&B outlets, wat ook bijdraagt aan de omzet. Verder heeft NH Grand Hotel Krasnapolsky ook nog 30 appartementen die beschikbaar zijn voor de verhuur. Deze gasten gebruiken weinig tot nauwelijks F&B. Tenslotte zit er naast het hotel ook nog een parkeergarage. Deze parkeergarage heeft een capaciteit van 150 parkeerplaatsen. Dit zijn directe inkomsten voor het NH Grand Hotel Krasnapolsky.Nut en noodzaak beschrijft wat de gevolgen zullen zijn voor het bedrijf indien het onderzoek niet wordt uitgevoerd. Nogmaals, het onderzoek is om de weekenden en zomermaanden te vullen met bruiloften. Er worden aanzienlijk minder events georganiseerd in deze betreffende periode. De opbrengsten van bruiloften bij het NH Grand Hotel Krasnapolsky is met 47% gedaald in 2014 t.o.v. 2013. Hiermee zijn de bedrijfsdoelstellingen dus nog lang niet behaald. Het is daarom noodzakelijk om een analyse te maken van het segment bruiloften om vervolgens een adviesrapport te schrijven voor NH Grand Hotel Krasnapolsky.Om de deelvragen zo goed mogelijk te kunnen beantwoorden wordt er per deelvraag de bijbehorende vraagstukken uitgewerkt. In het onderzoek wordt er gebruik gemaakt van zowel field- als deskresearch.Wetenschappelijke artikelen, studieboeken en overige literatuur dat over het segment bruiloften gaat, zullen worden gebruikt om tot deskresearch te komen.Om het vraagstuk goed te kunnen beantwoorden zal eerst gekeken moeten worden naar de informatie waarover de organisatie reeds beschikt. Dit zijn de eerste drie deelvragen. Vanuit daar wordt er gewerkt naar de deelvragen die beantwoord moeten worden met informatie dat indirect buiten de organisatie ligt namelijk, de externe invalshoek. In het onderzoeksmodel wordt er gellustreerd welke deelvragen er onder de interne als onder de externe benadering vallen.Bij deze vraag is alle data intern. Er wordt gebruik gemaakt van interne secundaire data. De interne secundaire data worden verzameld binnen het bedrijf. De data binnen bedrijf zal onder andere een introductiepakket zijn van nieuwe werknemers, organigram, marketingstrategie, communicatieplan, standaarden voor medewerkers, doelstellingen & observatie van de student tijdens zijn stageperiode. De interne analyse begint met het Business Model CanvasDeze gegevens worden verwerkt in het Zeven-S model van McKinsey(Mulders, 2010), Flowchart, Business Model Canvas. De modellen worden gebruikt om de interne organisatie te analyseren en knelpunten aan te geven.Ook bij deze vraag zal alle data intern zijn. De huidige positionering zal worden uitgebeeld in het Positionerings Wiel van Reinier van Zandvoort(Mulders, 2010). Voor interne primaire data zullen er twee interviews worden afgenomen. Er zal een interview worden afgenomen met mevrouw N. Davits (Group & Conference Organizer) en met de heer L. De Jong (Director of Food & Beverage). Er is gekozen voor een diepte-interview omdat dit onderzoek een kwalitatief onderzoek betreft. Het is belangrijk dat de student flexibel in kan spelen op de onderzoekssituatie en op de informatie die de onderzochten geven. Voor de betrouwbaarheid van dit interview is het belang dat de vragen tijdens de interviews op de correcte wijze worden gesteld. Met de correcte wijze wordt bedoeld dat de vragen geen sturend karakter hebben. Bij afname van de interviews wordt er rekening gehouden met mogelijke sociaal wenselijke antwoorden. Door middel van een zogenoemde sociale wenselijkheidsschaal worden sociaal wenselijke antwoorden tijdens de interviews zoveel mogelijk voorkomen. Voor de interne secundaire data zal gebruik gemaakt worden van de huidige doelstellingen en verouderde informatie over het segment bruiloften binnen NH Grand Hotel Krasnapolsky.Dit is de laatste interne vraag. Er wordt gebruik gemaakt van interne primaire data en interne secundaire data. Voor interne primaire data zal er een interview plaats vinden met de Revenu Manager van NH Grand Hotel Krasnapolsky. Hier wordt het verdienmodel van het segment bruiloften besproken. Ook worden de mogelijkheden voor nieuwe bruiloften binnen het bedrijf besproken. Hierbij staat Yield Management centraal. Wederom is er gekozen voor een diepte-interview, omdat dit onderzoek een kwalitatief onderzoek betreft. Hier zullen dezelfde handelingen plaatsen vinden als in deelvraag 2 om bij de interviews, de betrouwbaarheid en validiteit te waarborgen. Voor interne secundaire data wordt er informatie uit de interne systemen gehaald, zoals Mercury. Er zal dan een overzicht gemaakt worden, op welke dagen de bruiloften, het meest rendabel zijn. Als laatste zal er nog een overzicht gemaakt worden over de kosten en opbrengsten van bruiloften. Deze gegevens zullen worden verzameld door middel van het interview met de Revenu Manager en het interne systeem Mercury.Ook bij deze vraag zal alle data extern zijn. Voor externe primaire data gaat de student een interview houden met een medewerker van de Nationale Trouw Branche Organisatie en met een wedding planner. Ook voor deze deelvraag is er ook gekozen voor een diepte-interview omdat dit onderzoek een kwalitatief onderzoek betreft. Hier zullen dezelfde handelingen plaatsen vinden als in de deelvragen 2 en 3 om bij de interviews, de betrouwbaarheid en validiteit te waarborgen De externe secundaire data zal vergaard worden door middel van het internet en trouwmagazines. Ook zal er gekeken worden naar wetenschappelijke onderzoeken en naar wellicht opmerkelijke trends bij het CBS. De gegevens worden verwerkt in het model MABA Analyse van Gert Jan SchopBij deze vraag is alle data extern. Er wordt gebruik gemaakt van externe primaire data en externe secundaire data. De externe primaire data zal vergaard worden door middel van enqutes in segment bruiloften bij de gewenste doelgroep. De gewenste doelgroep zullen zijn echtparen, waarbij het budget boven de 25.000 euro is. Het aantal enqutes is gebaseerd op het maximaal bruiloften per jaar bij NH Grand Hotel Krasnapolsky. Er is ruimte voor 60 bruiloften per jaar. Om een representatief resultaat te behalen, zal er 25 enqutes worden gehouden onder de gewenste doelgroep. Er wordt ook gebruik gemaakt van externe secundaire data. De Nationale Trouw Branch Organisatie heeft al onderzoek gedaan naar de afnemers van NH Grand Hotel Krasnapolsky binnen het segment bruiloften. Dit onderzoek wordt verwerkt in 6 Ws van Ferrel. Het doel van de afnemersanalyse is om inzicht te krijgen in de kansen en bedreigingen die de externe omgeving met zich meebrengt.Dit is de laatste externe vraag. Deze vraag bestaat zowel uit externe primaire data als externe secundaire data. Bij deze deelvraag zal er een concurrentieanalyse worden gemaakt. Deze theorie wordt verkregen uit het boek: Grondslagen van de Marketing, B. Verhage. Voor externe primaire data zal de informatie, door middel van een Mystery Guest vergaard worden. Tijdens deze gesprekken zal data verzameld worden over de mogelijkheden en prijsopgaves binnen het segment bruiloften bij de desbetreffende concurrent. Deze data is niet altijd online verkrijgbaar. Verder zal er voor externe secundaire data veel informatie online beschikbaar zijn. Deze data zal ook worden verwerkt in de concurrentieanalyse.Om deelvraag 1 te beantwoorden is een interne analyse uitgevoerd. De interne analyse is verdeeld in drie hoofstukken. De hoofstukken zijn als volgt opgebouwd:In het eerste hoofdstuk zal gekeken worden naar interne prosessen van de organisatie met betrekking tot het segment bruiloften.De interne analyse van de organisatie kan als volgt worden gelezen:BusinessmodelIn dit hoofdstuk wordt de organisatie beschreven met behulp van het Business Canvas Model. Middels het Business Canvas Model zal het organisatieperspectief en/of het verdienmodel worden beschreven.Key PartnersHet NH Grand Hotel Krasnapolsky heeft zijn vastgoed aan Axa Real Estate Investment Managers verkocht. En van de voorwaarden was dat het NH Grand Hotel Krasnapolsky geheel verbouwd moest worden. De verbouwing wordt ook uitgevoerd door Axa Real Estate Investment Managers. Het NH Grand Hotel Krasnapolsky wordt momenteel grootschalig gerenoveerd. Hierdoor wordt de uitstraling van het hotel verbeterd en dat biedt ruimere mogelijkheden voor bruiloften (Jong, 2016).Verder zijn er tientallen leveranciers die het NH Grand Hotel Krasnapolsky voorzien van goederen. Dit zijn allemaal belangrijke partners voor het hotel, zonder deze leveringen kunnen zij niet functioneren. Twee grote leveranciers van goederen voor het hotel zijn: Deli XL en Top Bakkers. Deze leveranciers komen dagelijks bij het hotel en hebben producten van een hoge kwaliteit. Dit zijn belangrijke partners omdat het hotel streeft naar continue, hoge kwaliteit en producten voor het hogere segment bruiloften.Andere grote leveranciers op het gebied van software zijn: Mercury Portal, NHS, Merlin en SAP. Op het gebied van events wordt er voornamelijk gebruik gemaakt van het systeem Mercury Portal. Dit systeem wordt binnenkort vervangen door SAP. Op den duur zullen bijna alle systemen worden overgenomen door SAP. Hierdoor zullen er meerdere toekomstperspectieven worden behaald zoals de mindering van administratie. Ook zal er meer informatie kunnen worden vergaard over het segment bruiloften. Hierdoor kunnen er betere analyses worden gemaakt en kan er beter worden ingespeeld op trends.Online partners zijn Top Trouw Locaties en Nederlandse Trouw Branche Organisatie. NTBO heeft het NH Grand Hotel Krasnapolsky een keurmerk gegeven voor trouwerijen. Dit is een belangrijk keurmerk. Het Keurmerk Trouwen staat voor professionele en betrouwbare bedrijven in de trouwbranche. Ook dit staat vermeld op hun website. Momenteel wordt Top Trouw Locaties nog niet actief gebruikt en daar laat het NH Grand Hotel Krasnapolsky mogelijk kansen liggen.Key activitiesHet NH Grand Hotel Krasnapolsky heeft een aantal activities. De grootste activiteit is het verhuren van hotelkamers. Het hotel heeft 468 kamers, waarvan nu circa 200 in renovatie zijn. Daarnaast beheert NH Grand Hotel Krasnapolsky ook nog eens 30 appartementen. appartementen zijn gevestigd achter het hotel en de gasten kunnen altijd profiteren van de faciliteiten van het hotel.Een andere grote activiteit binnen het hotel zijn events en congressen. Doordeweeks worden vaak meerdaags congressen georganiseerd. Zoals eerder vermeld zijn de weekenden vaak rustig. Het hotel beschikt over een bar, grand caf en een fine dining restaurant.Om de kamers en eventruimtes te vullen wordt er gebruik gemaakt van overkoepelde marketing en sales. NH Hotel group doet de marketing en sales voor heel Nederland. Voor kamers richt NH Hotel Group zich op B2B en B2C. Voor eventruimtes ligt de focus vooral B2B. Voor eventsruimte van de particulieren markt wordt geen aandacht aan besteedt vanuit het hoofdkantoor.Key resourcesDe AAA-locatie van NH Grand Hotel Krasnapolsky is cruciaal voor het hotel. Het NH Grand Hotel Krasnapolsky is gevestigd op de Dam. Het is een eigenschap waarmee NH Grand Hotel Krasnapolsky zich onderscheidt van de rest van de hotels. Het laatstgenoemde, in comabinatie met de hoeveelheid kamers en ruime capaciteit qua vergaderzalen zorgt ervoor dat het hotel uniek is. Het hotel beschikt over 22 vergaderzalen en die bieden een maximale capaciteit voor 1500 personen. Het is hiermee, op het gebied van conferenties, het grootste vijfsterrenhotel in de Benelux. (NH Hotels, 2014)Een belangrijkste key resources voor bruiloften bij de organisatie is het ruime aanbod aan parkeerplaatsen. De parkeerplaatsen kunnen gereserveerd worden voor gasten en partijen. Ook beschikt het hotel over vernieuwde bruidssuite.Daarnaast heeft het hotel ook bekwame medewerkers voor het efficint exploiteren van het hotel. Zij zorgen er samen voor dat de gasten hun verblijf als een prettige ervaring beleven.Het NH Hotel Group heeft voor Nederland een centraal sales-team. Het sales-team is ook de sleutel tussen het contact van de klant en de NH Hotels.Value propositionHet merk NH Hotel Group is een op zichzelf staand sterk merk. De kracht van het merk is dat de hotels niet gevestigd zijn op n plek in Nederland maar verspreid zijn over de hele wereld. Binnen de NH Hotel Group zijn vijf merknamen die zorgen voor een grote diversiteit en spreiding. Elke hotelgroep trekt een ander segment aan. Vanaf 2015 valt NH Grand Hotel Krasnapolsky onder het merknaam: NH Collection. Voorgaande jaren behoorde het NH Grand Hotel Krasnapolsky onder NH Hotels.NH Collection richt zich op een hogere doelgroep ten opzichte van NH Hotels. Ook binnen het segment bruiloften zal gericht worden op een hogere doelgroep.Daarnaast heeft NH Hotel group ook genvesteerd in De briljant basics. Dit zijn standaard facetten voor elke NH Hotel. Hier kan de gast altijd op reken wanneer hij een NH Hotel boekt. Afgezien van de briliant basics wil NH Hotel group ook een uitmuntende prijs/kwaliteitsverhouding aan de gast bieden. De gast weet waar hij toe is door een betrouwbaar product en een scherpe prijs bij ieder NH Hotel bezoek.(NH Hotels, 2014).De wintertuin is de prestigieuze zaal van NH Grand Hotel Krasnapolsky. Door de verbouwing heeft de wintertuin weer frisse en moderne uitstraling gekregen. Dat je zien bij figuur 2.1. De ruimte heeft een capaciteit voor 600 personen. Dat is zeer groot voor een locatie midden in de stad. Ook kan de zaal voor meerdere doeleinden worden gebruikt. Er kan bijvoorbeeld in de ochtend ontbijtbuffet staan en de avond een bruiloft.Figuur 7.1 Wintertuin Figuur 7.2 Wintertuin bruiloft feestCustomer RelationshipsBij wordt een onderscheid gemaakt tussen zakelijke en particuliere aanvragen. De zakelijke aanvragen (boven de 15 personen en 10 kamers) gaan via het kanaal National Sales Office. Zakelijke aanvragen (onder 15 personen en 10 kamers) gaan direct naar het hotel en betreft een andere soort relatie. Het National Sales Office is onderverdeeld in een aantal units. Elke unit heeft zijn eigen strategie en zorgen voor hun relatiebeheer.Het NH Grand Hotel Krasnapolsky beheert de CRM voor alle particulieren en zakelijke aanvragen onder de 15 personen of 10 kamers. Het onderhouden van deze relaties gebeurt op de volgende manieren: de afdeling heeft een zelfgemaakt gastenbestand en onderhoudt deze gasten. Ze hebben de gasten in verschillende categorien verdeeld en proberen de wensen van de gasten zo goed mogelijk te vervullen. Dit doen zij met behulp van het NH Loyaliteit Systeem. Zij richten zich alleen op gasten die in het hotel overnachten.ChannelsDoor verschillende kanalen worden de klanten van het NH Grand Hotel Krasnapolsky benaderd, om zo op de hoogte gehouden te worden van nieuwe ontwikkelingen. Ten eerste heeft NH Grand Hotel Krasnapolsky een website (www.nh-hotels.nl) waar ook alle andere NH Hotels op worden vermeld Deze website is bedoeld voor zowel zakelijk als particulier gebruik. Ook wordt ingezet om aantrekkelijke deals en nieuwe ontwikkelingen te presenteren. Daarnaast wordt er ook wekelijks een nieuwsbrief verstuurd door het NH Award Systeem (Loyaliteit Systeem van NH). Verder wordt er gebruik gemaakt van externe websites zoals www.toptrouwlocaties.nl om nieuwe leads binnen te